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    【报告名称】:2017年(上)中国电子商务 用户体验与投诉监测报告
    【编制机构】:电子商务研究中心
    【发布日期】:2017年8月21日
    【表现形式】:文字分析、数据比较、统计图表
    【报告审定】:电子商务研究中心主任 曹磊 研究员
    【报告主编】:电子商务研究中心 法律与权益部 姚建芳 分析师
    【数据统计】:电子商务研究中心 客诉顾问 胥梦艺 饶晶
    【图表编制】:电子商务研究中心 丁军昌



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    报告声明

          本报告相关知识产权归电子商务研究中心所有,欢迎任何部门、企业、机构、媒体等单位与个人如实引用本报告数据、内容、观点或全文转发本报告,但均请注明来源:"中国电子商务研究中(www.room2rest.com)发布的《2017年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》"。
          本报告仅为参考研究资料,不构成消费、决策等任何时议,由此带来的风险请慎重考虑,电子商务研究中心不承担因使用本报告信息而产生的任何责任。如您不赞同上述声明,请您立即停止阅读、下载、拷贝、传播本报告;反之,我们一律视您为已同意本声明。

    报告目录

      核心数据

           1、投诉数量:据中国电子商务投诉与维权公共服务平台(http://www.room2rest.com/zt/315/)大数据显示,2017年上半年通过在线递交、电话、邮件、微信、微博等多种投诉渠道受理的投诉案件数同比增长35.56%。
           2、领域分布:2017年上半年,零售电商投诉占比76.24%(网络购物61.82%、跨境进口电商13.34%、微商1.08%),比例最高;生活服务电商紧随其后,占据15.02%;互联网金融类2.65%;物流快递1.46%;其它(如网络传销、网络诈骗、网络集资洗钱等)占4.63%。
           3、地域分布:2017年上半年,广东13.14%、上海11.72%、北京9.66%、浙江8.95%、江苏6.82%、山东5.75%、湖北4.33% 、四川3.8%、福建3.06%、河南2.45%,为"全国十大热点电子商务投诉地区";辽宁、湖南、安徽、陕西、河北、深圳、重庆、黑龙江、江西、陕西依次排名。
           4、平台零售电商半年度榜:苏宁易购、唯品会、京东、国美在线为"2017年(上)全国核心平台零售电商用户满意度榜单"前四位,平台反馈率、处理时效性、用户满意度相对较好;卷皮、亚马逊中国、拼多多、返利网、当当网、淘宝网/天猫(C2C集市卖家及品牌卖家)为"2017年(上)全国核心平台零售电商用户满意度TOP10榜"后六位,平台反馈率、处理时效性、用户满意度较差。
           5、垂直零售电商半年度榜:美囤妈妈位居"2017年(上)全国核心垂直零售电商用户满意度TOP10榜"第一;途虎养车网、网易严选、华为商城、贝贝网、聚美优品、乐视商城、小米商城、好乐买、天天网依次排名,在受理平台通报移交的投诉反馈率、受理时效性、用户反馈满意度方面较差,用户满意度综合排名靠后。
           6、半年度零售电商投诉热点问题:发货问题、退款问题、商品质量、网络欺诈、网络售假、退换货难、虚假促销、客户服务、保证金不退还、物流问题,成为"2017年(上)全国零售电商十大热点被投诉问题"。
           7、跨境进口电商半年度榜:蜜芽、网易考拉海购为"2017年(上)全国核心跨境进口电商用户满意度TOP13榜"前两位,丰趣海淘、海狐海淘、宝贝格子、洋码头、达令、冰帆海淘、西集网、小红书、55海淘、HIGO、比呀比海淘为"2017年(上)全国核心跨境进口电商用户满意度TOP13榜"后11位。
           8、生活服务电商半年度榜:去哪儿、飞猪、美团、饿了么、携程、摩拜单车、百度糯米、易到用车、大众点评、蚂蜂窝、同程旅游、途牛旅游、艺龙旅行、阿卡索外教网、百度快行、发现旅行、穷游网、百合网、洗衣邦、滴滴出行,为"2017年(上)全国TOP20热点被投诉生活服务电商"。
           9、半年度生活服务电商投诉热点问题:退款难、订单信息无法修改、送餐超时、虚假促销、网络欺诈、信息泄露、客户服务差、高额退票费、订单不能取消、发货问题,为"2017年(上)全国生活服务电商十大热点被投诉问题"。
           10、互联网金融半年度榜:分期乐位居"2017年(上)全国核心互联网金融平台用户满意度TOP11榜"第一;工行融e购、拍拍贷、来分期、支付宝、易宝支付、来分期、京东金融、趣分期、翼支付、优分期、中行聪明购依次排名。

    报告概述

    投诉领域分布



          据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示,2017年上半年零售电商类投诉占全部投诉76.24%(网络购物61.82%、跨境进口电商13.34%、微商1.08%),比例最高;生活服务电商紧随其后,占据15.02%;互联网金融类2.65%;物流快递1.46%;其它(如网络传销、网络诈骗、网络集资洗钱等)占4.63%。

    数据解读:
           网络零售成为消费投诉"重灾区",投诉占比创新高,同比去年同期的67.20%增长13.45%,其中网络购物同比增长17.19%,跨境进口电商与去年同期基本持平,微商增长620%。
           在生活服务电商领域,打车、租车、餐饮、在线旅游等消费纠纷多,但投诉占比同比去年同期的21.03%下降28.58%;随着校园贷等监管加强,互联网金融类投诉占比相比去年同期的6.29%相比下降57.87%;相比往年,B2B网络贸易投诉占比逐年降低,其2016年上半年投诉占比为1.34%,2017年上半年投诉量少,可忽略不计;物流快递投诉占比同比下降65.24%。

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    投诉地区分布



          据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示,2017年上半年,来自以下地区的用户投诉最为密集,分别是:广东(13.14%)、上海(11.72%)、北京(9.66%)、浙江(8.95%)、江苏(6.82%)、山东(5.75%)、湖北(4.33%) 、四川(3.8%)、福建(3.06%)、河南(2.45%)为"全国十大热点电子商务投诉地区",辽宁、湖南、安徽、陕西、河北、深圳、重庆、黑龙江、江西、陕西依次排名。

    数据解读:
           网络消费投诉集中地区为北上广以及东部沿海地区,而中西部地区也有部分城市如湖北、四川上榜。
           与去年同期相比,上榜前十大热点电子商务投诉地区的城市不变,其中上海投诉占比同比上涨23.24%,增长相对较多;江苏同比下降23.46%,下降明显。
           投诉密集一定程度上表明了消费者网购频次高、维权意识相对较强。

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    零售电商篇

    2017年(上)全国零售电商十大热点被投诉问题



          据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示,发货问题19.92%、退款问题14.45%、商品质量13.18%、网络欺诈8.24%、网络售假8.23%、退换货难7.94%、虚假促销4.27%、客户服务3.82%、保证金不退还3.74%、物流问题2.92%,成为"2017年(上)全国零售电商十大热点被投诉问题"。

    数据解读:
           发货问题相比去年同期投诉占比上涨57.35%,成为头号投诉问题;网络售假情况并未好转,相比去年同期的5.92%上涨39.02%;退款难、退款慢成为零售电商的第二大痛点问题,投诉占比相比去年同期的9.92%上涨45.67%;订单取消问题有所好转,未入选十大热点投诉问题;针对平台电商的保证金不退问题新上榜,占比3.47%,主要为平台电商不退还商家保证金。
           目前电商普遍存在的问题还是发货、退款等基础服务,而网络欺诈、售假、虚假宣传等涉及诚信的问题也较为突出,部分电商屡教不改。

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    2017年(上)全国核心平台零售电商用户满意度榜



    图表显示:
          据中国电子商务投诉与维权公共服务平台用户投诉案例库显示,2017年上半年,苏宁易购、唯品会、京东三家主流平台型零售电商受理、解决平台通报移交的投诉较为积极,用户反馈的满意度相对较好,为"2017年(上)全国核心平台零售电商用户满意度榜单"前三位;卷皮、国美在线、亚马逊中国、拼多多、返利网、当当网、淘宝网/天猫(C2C集市卖家及品牌卖家)为"2017年(上)全国核心平台零售电商用户满意度榜单"后七位,在受理平台通报移交的投诉反馈率、受理时效性、用户反馈满意度方面相对较差,用户满意度综合排名靠后。
          相比2016年度排名,亚马逊中国排名下降,苏宁易购、唯品会排名不变,依旧为满意度前三;拼多多、返利网、当当网、淘宝/天猫满意度排名因选取平台数量不同,排名有所上升,但不代表用户体验上升,从用户满意度来看,拼多多、返利网、当当网仅为一颗星,淘宝/天猫无相关数据统计。
          如图表所示,因投诉占比与市场份额及用户活跃度相关,平台反馈率、反馈时效直接体现电商平台对消费者反馈问题的重视度,因此本次统计投诉占比不做综合满意度评判要素。

    2017年(上)全国核心垂直零售电商用户满意度榜



    图表显示:
           据中国电子商务投诉与维权公共服务平台用户投诉案例库显示,2017年上半年,宝宝树旗下母婴电商美囤妈妈、途虎养车网、网易严选在受理、解决平台通报移交的投诉较为积极,用户反馈的满意度相对较好,位居"2017年(上)全国核心垂直零售电商用户满意度TOP10榜"前三位,我们给予"放心购买"评级;华为商城、贝贝网、聚美优品、乐视商城、小米商城、好乐买、天天网依次排名,在受理平台通报移交的投诉反馈率、受理时效性、用户反馈满意度方面相对较差,用户满意度综合排名靠后,我们给予"谨慎购买"评级。
           如图表所示,因投诉占比与市场份额及用户活跃度相关,平台反馈率、反馈时效直接体现电商平台对消费者反馈问题的重视度,因此本次统计投诉占比不做综合满意度评判要素。

    2017年(上)全国核心跨境进口电商用户满意度榜



    图表显示:
           据中国电子商务投诉与维权公共服务平台用户投诉案例库显示,2017年上半年,蜜芽、网易考拉海购、丰趣海淘在受理、解决平台通报移交的投诉较为积极,用户反馈的满意度相对较好,为"2017年(上)全国核心跨境进口电商用户满意度TOP13榜"前三位;海狐海淘、宝贝格子、洋码头、达令、冰帆海淘、西集网、小红书、55海淘、HIGO、比呀比海淘为"2017年(上)全国核心跨境进口电商用户满意度TOP13榜"后九位,在受理平台通报移交的投诉反馈率、受理时效性、用户反馈满意度方面相对较差,用户满意度综合排名靠后。
           如图表所示,因投诉占比与市场份额及用户活跃度相关,平台反馈率、反馈时效直接体现电商平台对消费者反馈问题的重视度,因此本次统计投诉占比不做综合满意度评判要素。

    生活服务电商篇

    2017年(上)TOP20热点被投诉生活服务电商



          据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示,根据平台全年受理的投诉量表明:去哪儿20.65%、飞猪19.93%、美团14.72%、饿了么10.05%、携程8.62%、摩拜单车7.54%、百度糯米6.10%、易到用车3.23%、大众点评2.33%、同程旅游1.44%、蚂蜂窝1.08%、途牛旅游0.90%、艺龙旅行0.90%、阿卡索外教网0.90%、百度快行0.54%、发现旅行0.18%、穷游网0.18%、百合网0.18%、洗衣邦0.18%、滴滴出行0.18%,成为"2017年(上)全国TOP20热点被投诉生活服务电商"。

    数据解读:
           以去哪儿、飞猪、携程为代表的在线旅游平台,美团、饿了么为代表的的外卖服务平台成为生活服务电商投诉"重灾区"。此外,租车、在线教育、网络相亲、出行、洗衣等服务领域消费纠纷频现。
           其中,飞猪、摩拜单车、易到用车蚂蜂窝等成为新上榜平台,美团投诉占比同比增长65.39%;饿了么投诉占比同比增长12.7%;携程投诉占比同比增长81.19%。

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    2017年(上)生活服务电商十大热点被投诉问题



          据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示,退款难40.57%、订单信息无法修改15.08%、送餐超时4.85%、虚假促销3.95%、网络欺诈3.23%、信息泄露2.94%、客户服务差2.69%、高额退票费2.33%、订单不能取消1.80%、发货问题1.44%,成为"2017年(上)全国生活服务电商十大热点被投诉问题"。

    数据解读:
           退款难、订单信息无法修改为生活服务电商各领域的通病,投诉占比过半;外卖领域送餐超时问题较多;在线旅游领域高额退票费、订单不能取消问题突出;信息泄露、网络欺诈、虚假促销、客户服务成为生活服务电商"通病"。
          其中,退款难问题同比增长96.85%,订单信息无法修改、送餐超时、虚假促销成为新出现问题,高额退票费问题有所好转,同比下降64.48%。

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    互联网金融篇

    2017年(上)全国核心互联网金融平台用户满意度榜



    图表显示:
           据中国电子商务投诉与维权公共服务平台收到的用户维权案例显示,2017年上半年,分期乐受理、解决平台通报移交的投诉较为积极,用户反馈的满意度相对较好,位居"2017年(上)全国核心互联网金融平台用户满意度TOP11榜"第一;工行融e购、拍拍贷、来分期、支付宝、易宝支付、来分期、京东金融、趣分期、翼支付、优分期、中行聪明购依次排名,在受理平台通报移交的投诉反馈率、受理时效性、用户反馈满意度方面较差,用户满意度综合排名靠后。
          在榜单中,支付宝、易宝支付、来分期、京东金融、翼支付为新上榜企业,其中来分期投诉占比为最多。如图表所示,因投诉占比与市场份额及用户活跃度相关,平台反馈率、反馈时效直接体现电商平台对消费者反馈问题的重视度,因此本次统计投诉占比不做综合满意度评判要素。

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    报告审定


    曹磊

        电子商务研究中心研究员、主任
          还担任或受聘:国务院发展研究中心《中国经济年鉴》电子商务篇主编、清华大学、上海交大、浙江大学EMBA 客座教授、中国电子商务专家库专家、中国电子商务协会网络整合营销研究中心特聘专家、国家《网络商品与服务交易管理条例》起草小组副组长、中国服装协会专家委员会委员、ECCEO电商智库中国首席电子商务官联盟专家委员等职。
          【专家介绍】 :每年接受包括《人民日报》、新华社、CCTV等在内的数百家中央、财经、专业、境外媒体专访,为国内电商行业知名意见领袖。屡受邀到各省市、论坛、高校、机构、大企业邀请做主题报告与高端内训,累计服务近千家企业、数万人实战培训。此外,曹磊已出版与正编撰的电子商务、互联网金融系列丛书达十余部。审定或牵头主编了百余部包括国内与全球电子商务、移动电子商务、网络零售、团购、电商投融资、电商人才、电商法律、行业网站、网络营销、外资互联网、新媒体、网络传销等系列报告。屡获包括国务院、发改委、工信部、商务部、国新办、国家统计局等在内的多部委引用或决策参考,推动了政策法规的出台与完善,在一定程度上推动了我国电子商务的健康、稳定发展,在国内电子商务业界享有较高声誉。



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    报告主编


    姚建芳

        电子商务研究中心 法律权益部 分析师
          【研究领域】 :长年主持开展"中国电子商务投诉维权公共服务平台"、"中国电子商务法律求助服务平台"相关法律求助、法律报告调研、法律法规研究、电商律专家认证等相关工作;重点研究关注网络购物、网络团购、物流快递、网络支付、消费欺诈等电子商务消费过程的投诉受理、维权协调、消费提示、数据分析、案例研究。







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