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    【报告名称】:2017年中国电子商务 用户体验与投诉监测报告
    【编制机构】:电子商务研究中心
    【发布日期】:2018年3月13日
    【表现形式】:文字分析、数据比较、统计图表
    【报告审定】:电子商务研究中心主任、研究员 曹磊
    【报告主编】:电子商务研究中心法律与权益部分析师 姚建芳
    【数据统计】:电子商务研究中心法律权益部客诉顾问 胥梦艺、饶晶
    【图标制作】:电子商务研究中心 丁军昌



     

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    报告声明

          本报告相关知识产权归电子商务研究中心所有,欢迎任何部门、企业、机构、媒体等单位与个人如实引用本报告数据、内容、观点或全文转发本报告,但均请注明来源:“电子商务研究中(www.room2rest.com)发布的《2017年中国电子商务用户体验与投诉监测报告》”。
         本报告仅为参考研究资料,不构成消费、决策等任何建议,由此带来的风险请慎重考虑,电子商务研究中心不承担因使用本报告信息而产生的任何责任。
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    报告目录

      核心数据

           ● 投诉数量:据电子商务消费纠纷调解平台(http://show.s.315.100ec.cn/)大数据显示,2017年受理的投诉案件数同比增长 48.02%,尤其是下半年增速加快。
           ●领域分布:2017年,零售电商类投诉占全部投诉60.59%,比例最高;生活服务电商紧随其后,占据13.47%;跨境电商投诉占比为12.89%,为第三大用户投诉电商领域;互联网金融类占比 3.73%;物流快递占比1.49%;其它(如B2B网络贸易、网络传销、网络诈骗等)占7.83%。
           ● 地域分布:2017年,广东(11.97%)、上海(11.68%)、北京(9.38%)、浙江(9.17%)、江苏(6.94%)、山东(5.30%)、湖北(4.18%) 、福建(3.60%)、四川(3.55%)、河南(2.95%)为“全国十大热点电子商务投诉地区”,辽宁、河北、湖南、安徽、陕西、深圳、重庆、江西、天津、黑龙江依次排名。
           ● 综合零售电商年度榜:苏宁易购、拼多多、唯品会、京东四家主流平台型零售电商受理、解决平台通报移交的投诉较为积极,用户反馈的满意度相对较好,为“2017年全国综合零售电商平台用户满意度榜单”前四位;闪电降、亚马逊中国、返利网、国美互联网(国美在线)、当当网、淘宝网/天猫(C2C集市卖家及品牌卖家)为“2017年全国核心平台零售电商用户满意度榜单”后七位,在受理平台通报移交的投诉反馈率、受理时效性、用户反馈满意度方面相对较差,用户满意度综合排名靠后。
           ●垂直零售电商年度榜:网易严选、途虎养车网、美囤妈妈、贝贝网在受理、解决平台通报移交的投诉较为积极,用户反馈的满意度相对较好,位居“2017年度全国垂直零售电商平台用户满意度榜”前四位,我们给予“推荐购买”评级;莎莎网、乐视商城、小米商城依次排名,在受理平台通报移交的投诉反馈率、受理时效性、用户反馈满意度方面相对较差,用户满意度综合排名靠后。
           ●年度零售电商投诉热点问题:发货问题13.21%、退款问题9.69%、商品质量6.67%、退换货难4.52%、疑似售假4.49%、虚假促销2.76%、退店保证金难退还2.29%、网络欺诈2.24%、客户服务1.96%、物流问题1.52%,成为“2017年度零售电商十大热点被投诉问题”。
           ●跨境电商年度榜:蜜芽、网易考拉海购、丰趣海淘在受理、解决平台通报移交的投诉较为积极,用户反馈的满意度相对较好,为“2017年全国跨境电商用户满意度TOP13榜”前三位;86mall、洋码头、西集网、海狐海淘,用户满意度相对较差,为“2017年全国跨境电商用户满意度TOP10榜”四至七位;宝贝格子、达令、小红书用户满意度较差,用户满意度综合排名靠后。
           ●生活服务电商年度榜:据电子商务消费纠纷调解平台用户投诉案例库显示,2017年,百度糯米、阿卡索外教网、携程、易到用车受理、解决平台通报移交的投诉较为积极,用户反馈的满意度相对较好,位居“2017年全国生活服务电商用户满意度TOP15榜”前四位;格瓦拉、美团点评、途牛、马蜂窝、同程旅游、大麦网、艺龙、摩拜单车、饿了么排名依次;飞猪、去哪儿网,投诉量多且无任何受理反馈。
           ●互联网金融年度榜:据电子商务消费纠纷调解平台收到的用户维权案例显示,2017年,优分期、易宝支付、拍拍贷、分期乐受理、解决平台通报移交的投诉较为积极,用户反馈的满意度相对较好,位居“2017年全国互联网金融平台用户满意度TOP10榜”前四,获“放心购买”评级;中行聪明购、来分期、建行善融商务依次四至七位排名,在受理平台通报移交的投诉反馈率、受理时效性、用户反馈满意度方面较差;工行融e购反馈率较低,排名第八,翼支付、趣店反馈率为零,用户满意度综合排名垫底。
           ●电商物流年度榜:海带宝22.50%、转运四方15.63%、快鸟转运7.50%、天天快递6.88%、百世快递6.88%、天马迅达4.38%、申通快递4.38%、顺丰速运3.75%、韵达速递3.14%、百通物流3.13%,成为“2017年度全国TOP10热点被投诉物流快递服务企业”。

    报告概述

    投诉领域分布




           据电子商务消费纠纷调解平台监测数据显示,2017年零售电商类投诉占全部投诉60.59%,比例最高;生活服务电商紧随其后,占据13.47%;跨境电商投诉占比为12.89%,为第三大用户投诉电商领域;互联网金融类占比3.73%;物流快递占比1.49%;其它(如B2B网络贸易、网络传销、网络诈骗等)占7.83%。

    数据解读:

           零售电商成为消费投诉“重灾区”,投诉占比同比增长7.91%;跨境电商(主要为进口电商)投诉占比同比增长1.37%。
           在生活服务电商领域,打车、租车、餐饮、在线旅游等消费纠纷多,但投诉占比同比下降7.72%(2016年占比为21.19%);随着校园贷等监管加强,互联网金融类投诉占比同比下降3.89%(2016年投诉占比为7.62%),呈逐年下降趋势;物流快递投诉占比同比下降1.62%(2016年投诉占比为3.11%)

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    投诉地区分布




          据电子商务消费纠纷调解平台监测数据显示,2017年,来自以下地区的用户投诉最为密集,分别是:广东(11.97%)、上海(11.68%)、北京(9.38%)、浙江(9.17%)、江苏(6.94%)、山东(5.30%)、湖北(4.18%) 、福建(3.60%)、四川(3.55%)、河南(2.95%)为“全国十大热点电子商务投诉地区”,辽宁、河北、湖南、安徽、陕西、深圳、重庆、江西、天津、黑龙江依次排名。

    数据解读:

           网络消费投诉集中地区主要为北上广以及江浙地区,与当地的网络购物热度有直接关联。
           随着中西部地区网络购物的普及,以及消费者维权意识的提高,湖北、四川等地的网络消费投诉量也上升明显,位列全国前十大网络消费投诉用户集中地区。

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    投诉性别分布






          据电子商务消费纠纷调解平台监测数据显示,2017年女性用户投诉比例为47.98%,男性用户投诉比例为52.02%。2012年-2016年,男性用户投诉占比均超过女性用户投诉占比,其中2012年,男女投诉占比相差最大,为37%,2016年男女投诉占比相差最小,为0.73%。

    数据解读:

           近年来,男性用户的网购频次、规模越来越大,而男性的维权意识更强,出现消费纠纷维权更积极。女性用户只有提高自身维权意识,才能畅享网购的乐趣。

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    零售电商篇

    2017年全国零售电商十大热点被投诉问题


           据电子商务消费纠纷调解平台监测数据显示,发货问题23.97%、退款问题17.58%、商品质量12.11%、退换货难8.20%、疑似售假8.14%、虚假促销5.02%、退店保证金难退还4.15%、网络欺诈4.07%、客户服务3.57%、物流问题2.76%,成为“2017年度零售电商十大热点被投诉问题”。

    数据解读:

           发货问题依旧是电商“老大难”问题,位列热点投诉问题第一位,天天网、当当网、小米商城、金鹰购、小红书、好乐买等电商发货慢、不发货问题突出;物流问题投诉同比下降6.81%(2016年投诉占比为9.57%),从去年同期的第二大热点投诉问题下降为第十大热点投诉问题,表明电商企业以及物流快递服务企业的配送时效、服务质量有明显提升,但当当网、洋码头、冰帆海淘、宝贝格子等电商物流慢等问题突出。

    建议:

           目前,商品质量、退换货难、疑似售假、虚假促销为电商普遍存在的问题,直接影响用户体验,需引起重视。电商应完善用户购物各流程服务,从细节做起做到让消费者满意;网络购物用户应选择正规的购物平台,对于部分存欺诈性行为的电商坚决予以举报维权。

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    2017年全国综合零售电商平台用户满意度榜



           据电子商务消费纠纷调解平台用户投诉案例库显示,2017年,苏宁易购、拼多多、唯品会、京东四家主流平台型零售电商受理、解决平台通报移交的投诉较为积极,用户反馈的满意度相对较好,为“2017年度全国综合零售电商平台用户满意度榜单”前四位;闪电降、亚马逊中国、返利网、国美互联网(国美在线)、当当网、淘宝网/天猫(C2C集市卖家及品牌卖家)为“2017年度全国综合零售电商平台用户满意度榜单”后七位,在受理平台通报移交的投诉反馈率、受理时效性、用户反馈满意度方面相对较差,用户满意度综合排名靠后。

    数据解读:

           相比2016年度排名,亚马逊中国、国美互联网(国美在线)排名下降明显;苏宁易购、京东排名不变,依旧为满意度排名前四;拼多多排名上升明显,2017年下半年在客诉受理时效性、用户满意度方面有明显提升,最终用户满意度排名第二;自营+平台零售电商反馈率情况较好,但当当网反馈率较低,仅为2.02%,淘宝/天猫因涉及具体商家,无相关数据统计,给予“不建议购买”评级。

           如图表所示,因投诉占比与市场份额及用户活跃度相关,平台反馈率、反馈时效直接体现电商平台对消费者反馈问题的重视度,因此统计投诉占比不做综合满意度评判要素。

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    2017年全国垂直零售电商平台用户满意度榜





           据电子商务消费纠纷调解平台用户投诉案例库显示,2017年,网易严选、途虎养车网、美囤妈妈、贝贝网在受理、解决平台通报移交的投诉较为积极,用户反馈的满意度相对较好,位居“2017年全国垂直零售电商用户满意度TOP10榜”前四位,给予“放心购买”评级;莎莎网、乐视商城、小米商城依次排名,在受理平台通报移交的投诉反馈率、受理时效性、用户反馈满意度方面相对较差,用户满意度综合排名靠后,给予“谨慎购买”评级;优购网、好乐买、天天网各项指标均落后行业平均水平,获“不建议购买”评级。

    数据解读:

           如图表所示,因投诉占比与市场份额及用户活跃度相关,平台反馈率、反馈时效直接体现电商平台对消费者反馈问题的重视度,因此统计投诉占比不做综合满意度评判要素。

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    2017年全国跨境电商用户满意度榜




           据电子商务消费纠纷调解平台用户投诉案例库显示,跨境电商投诉占比统计以跨境电商投诉总量为基数。2017年,蜜芽、网易考拉海购、丰趣海淘在受理、解决平台通报移交的投诉较为积极,用户反馈的满意度相对较好,为“2017年全国跨境电商用户满意度TOP10榜”前三位;86mall、洋码头、西集网、海狐海淘,用户满意度相对较差,为“2017年全国跨境电商用户满意度TOP10榜”四至七位;宝贝格子、达令、小红书用户满意度较差,用户满意度综合排名靠后。

    数据解读:

           如图表所示,因投诉占比与市场份额及用户活跃度相关,平台反馈率、反馈时效直接体现电商平台对消费者反馈问题的重视度,因此统计投诉占比不做综合满意度评判要素。

    【更多】

    2017年TOP20热点被投诉生活服务电商




           据电子商务消费纠纷调解平台用户投诉案例库显示,2017年,其中百度糯米、阿卡索外教网、携程、易到用车位、格瓦拉、美团点评列前六名,获得“放心购买”评级;途牛、马蜂窝、同程旅游、大麦网、艺龙、摩拜单车、饿了么分别位列7-12名,获“谨慎购买”评级;而飞猪、去哪儿网各项指标均落后行业平均水平,获“不建议购买”评级。

    数据解读:

           如图表所示,因投诉占比与市场份额及用户活跃度相关,平台反馈率、反馈时效直接体现电商平台对消费者反馈问题的重视度,因此统计投诉占比不做综合满意度评判要素。

    【更多】

    2017年全国互联网金融平台用户满意度榜




           据电子商务消费纠纷调解平台收到的用户维权案例显示,2017年,优分期、易宝支付、拍拍贷、分期乐受理、解决平台通报移交的投诉较为积极,用户反馈的满意度相对较好,位居“2017年全国互联网金融平台用户满意度TOP10榜”前四,获“放心购买”评级;中行聪明购、来分期、建行善融商务依次四至七位排名,在受理平台通报移交的投诉反馈率、受理时效性、用户反馈满意度方面较差;工行融e购反馈率较低,排名第八,翼支付、趣店反馈率为零,用户满意度综合排名垫底。

    数据解读:

           如图表所示,因投诉占比与市场份额及用户活跃度相关,平台反馈率、反馈时效直接体现电商平台对消费者反馈问题的重视度,因此统计投诉占比不做综合满意度评判要素。

    【更多】

     

    媒体报道更多>>

    · 《青年时报》:跨境电商“猫腻”多宝贝格子、达令、小红书纷纷上榜

    · 《上海金融报》:零售电商投诉占比高银行电商成互金领域次投诉热点

    · 中国新闻网:品质家具3.15 揭秘家居电商三大潜规则

    · 《劳动报》:60.59% 零售电商类投诉占比最高

    · 联商网:电商投诉量增48% 北上广成重灾区

    · TechWeb:共享单车押金难退受关注 酷骑单车被点名

    · 广州参考:2017年电商满意度榜单发布!去年,电商投诉创历史新高

    · 《生活日报》:315报告:去年电商投诉增量48.02% 创历史新高

    · 《扬子晚报》:电商消费纠纷调解平台2.0系统上线 网购有此“维权神器”不再怕不良商家

    · 《南京日报》:电商315报告出炉:电商投诉量增48.02% 创历史新高

    · 《人民邮电报》:2017年电商投诉同比增48.02% 零售类占比最高

    · 《中国消费者报》:2017年电商投诉增量创历史新高 微商增幅明显

    · 蓝鲸TMT:OTA平台陷投诉重灾区,飞猪屡现退款难问题

    · 《现代金报》:零售电商类投诉占全部投诉六成

    · 《长江商报》:去年电商投诉增48.02% 微商增幅明显

    · 《经济参考报》:电商投诉案件增48.02% 共享单车押金难退成维权难点

    · 《科技日报》:电商投诉量创新高 “海淘”商品成仿冒重灾区

    · 《沈阳日报》:2017年网络零售成为消费者投诉热点

    · 《三湘都市报》:去年零售电商投诉超六成,成重灾区

    电子商务研究中心系列报告如下:更多>>

    【跨境电商类】

    · 《2017年度中国出口跨境电商发展报告》

    · 《2017年度中国进口跨境电商发展报告》

    · 《2017年度中国跨境电商政策研究报告》

    · 《2017年度中国城市跨境电商发展报告》

    · 《2017年度中国出口跨境电商卖家平台选择因素调查报告》

    · ……

    · 【零售电商类】

    · 《2017年度中国网络零售市场数据监测报告》

    · 《2017年度“新零售”发展报告》

    · 《2017年度中国农村电商发展报告》

    · 《2017年度中国社交电商发展报告》

    · 《2017年度中国二手车电商发展报告》

    · 《2017年度中国生鲜电商发展报告》

    · 《2017年度中国母婴电商发展报告》

    · ……

    ·【服务电商类】

    · 《2017年度中国生活服务电商市场数据监测报告》

    · 《2017年度“共享经济”发展报告》

    · 《2017年度中国在线外卖发展报告》

    · 《2017年度中国在线差旅(OTA)发展报告》

    · 《2017年度中国在线教育发展报告》

    · 《2017年度中国在线房地产发展报告》

    ·……

    ·【财务报告类】

    ·《联络互动2017年报财务分析报告》

    ·《阿里巴巴集团2018财年财务分析报告》

    ·《小米招股说明书财务分析报告》

    ·【报告】《苏宁易购2017年度报告》财务分析报告

    ·……

    ·【企业电商类】

    ·《2017年度中国B2B电商市场数据监测报告》

    ·《2017年度中国企业在线采购发展报告》

    ·《2017年度中国大宗电商发展报告》

    ·《2017年度中国钢铁B2B发展报告》

    ·《2017年度中国快消品B2B发展报告》

    ·《2017年度中国B2B在线供应链金融发展报告》

    ·……

    ·【电商行业类】

    ·《2017年度中国电子商务市场数据监测报告》

    ·《2017年度中国电子商务行业投融资数据报告》

    ·《2017年度中国电子商务人才状况调查报告》

    ·《2017-2018年度中国电商上市公司数据报告》

    ·《2017年度中国电子商务产业园发展报告》

    ·《2017年度中国电商物流发展报告》

    ·《2017年度中国电商金融发展报告》

    · ……

    ·【电商权益类】

    ·《2018年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》

    ·《2017年度中国跨境网购消费者权益?;けǜ妗?/a>

    ·《2017中国电子商务用户体验与投诉监测报告》

    ·《2017年度中国互联网+法律报告》

    ·……


     

    报告审定


    曹磊

        电子商务研究中心研究员、主任
          还担任或受聘:国务院发展研究中心《中国经济年鉴》电子商务篇主编、清华大学、上海交大、浙江大学EMBA 客座教授、中国电子商务专家库专家、中国电子商务协会网络整合营销研究中心特聘专家、国家《网络商品与服务交易管理条例》起草小组副组长、中国服装协会专家委员会委员、ECCEO电商智库中国首席电子商务官联盟专家委员等职。
          【专家介绍】 :每年接受包括《人民日报》、新华社、CCTV等在内的数百家中央、财经、专业、境外媒体专访,为国内电商行业知名意见领袖。屡受邀到各省市、论坛、高校、机构、大企业邀请做主题报告与高端内训,累计服务近千家企业、数万人实战培训。此外,曹磊已出版与正编撰的电子商务、互联网金融系列丛书达十余部。审定或牵头主编了百余部包括国内与全球电子商务、移动电子商务、网络零售、团购、电商投融资、电商人才、电商法律、行业网站、网络营销、外资互联网、新媒体、网络传销等系列报告。屡获包括国务院、发改委、工信部、商务部、国新办、国家统计局等在内的多部委引用或决策参考,推动了政策法规的出台与完善,在一定程度上推动了我国电子商务的健康、稳定发展,在国内电子商务业界享有较高声誉。



    【专栏】 : http://www.room2rest.com/zt/expert_caolei/
    【电话】 :0571-87756579
    【E-mail】 :CaoLei@NetSun.com

    报告主编


    姚建芳

       
    电子商务研究中心法律权益部分析师

          【研究领域】 :长年主持开展“电子商务消费纠纷调解平台”、“电子商务法律求助服务平台”相关法律求助、法律报告调研、法律法规研究、电商律师专家认证等相关工作;重点研究关注电商权益?;?、电商法律法规、网络信用、网络传销、物流快递和淘品牌等领域。


    【QQ】 :2807872373
    【电话】 :0571-87397953
    【E-mail】 :TOUSU@NetSun.com
    【微博】:电商维权顾问

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